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De nombreux e-commerçants, qui lancent leur e-business, s’imaginent l’Eldorado et que les ventes se géreront toutes seules une fois leur site marchand mis en ligne. Mais il est important de garder en tête qu’un e-commerçant est un commerçant à part entière ! Il sera amené à affronter des tracas au quotidien. Certaines problématiques sont notamment liées aux particularités du e-commerce. Car la vente en ligne comprend la relation avec de nombreux tiers : les fournisseurs, les clients, mais également les prestataires logistique (livraison), les solutions de paiement, les services externes à leur solution, sans parler de l’agence ou du prestataire pour le site e-commerce…

Vous souhaitez vous lancer dans le e-commerce ? Il est important de bien prendre en considération ces 10 soucis auxquels vous risquez d’être confronté… Mais rassurez-vous, nous allons voir ensemble comment les résoudre.

1- La livraison : retard, colis égaré ou abîmé, etc…

Dans un magasin, c’est facile. Après le paiement, le client sort avec son produit et continue son chemin. Pour un e-commerce, il en est bien autrement. L’internaute paie pour un produit qu’il n’a pas encore dans la main. Une fois payé, il va attendre avec impatience l’arrivée de sa commande. Et c’est bien sur cette chaine logistique que bon nombre d’imprévus peuvent apparaitre : le transporteur a perdu ou abîmé le colis, ou peut-être avez-vous avez simplement tardé à l’expédier. Après tout, si vous vous lancé dans le e-commerce, ce n’est pas pour être à la merci de vos clients et cette série télévisée était bien plus intéressante que de poireauter à La Poste…

Ce qui est sûr, c’est que cela risque d’engendrer de l’insatisfaction pour votre client, qu’il va maintenant falloir gérer. Ne cherchez pas d’excuses et soyez transparent et réactif. Etre proactif et le tenir informé de la situation démontrera votre bonne foi et votre professionnalisme. Et croyez-le ou non, mais cela pourrait bien retourner la situation à votre avantage car votre client pourra alors vanter votre bonne capacité à gérer ce genre de situations. Informez-le régulièrement de vos démarches et du dénouement, sans qu’il n’ait besoin de vous relancer. Et communiquez-lui une date de réception du colis dès que possible dans le cas d’une commande égarée.

Si le produit a été abîmé pendant le transport, proposez-lui rapidement une solution conformément à vos Conditions Générales de Vente, que ce soit un remboursement total, partiel, ou un échange.

Comme je vous le disais plus haut, les internautes ayant eu l’expérience d’un service client performant, dans le cas d’un litige, gardent généralement de bonnes relations avec le site e-commerce. 95% des avis négatifs se transforment en clients fidèles si une solution a été apportée. La réactivité de votre service SAV est garante de l’image de votre entreprise !

2- Paypal : attention aux fraudes

Paypal est une solution de paiement en ligne appréciée des clients. C’est facile, rapide, mais certains internautes malveillants profitent de la bienveillance de Paypal et mettent en place des arnaques. Certes, elles sont rares, mais il est préférable de savoir comment elles fonctionnent et comment s’en prémunir.

En effet, Paypal favorise majoritairement l’acheteur en cas de litige, et cela est utilisé par les fraudeurs. L’arnaque la plus connue consiste à indiquer que le produit n’est pas arrivé et à demander à Paypal le remboursement, ou de déclarer le produit comme ne correspondant pas ou ne fonctionnant pas, puis de renvoyer à l’e-commerçant un colis vide ou de poids équivalent à l’original.

Il est compliqué de se prémunir de telles arnaques. Une solution est d’indiquer le poids du colis sur le label d’expédition. Ainsi, si l’internaute malveillant renvoie un colis vide ou avec un poids différent, vous aurez un argument face à Paypal pour faire valoir vos droits.

Bon nombre de clients sont adeptes de ce mode de paiement car ils savent qu’ils seront protégés en cas de litiges et sont donc rassurés lors de l’achat. Mais pour vous protéger, l’idéal reste de proposer le service de paiement en ligne d’une banque. Il n’y aura alors plus d’intermédiaire lors de litiges, ce qui vous laissera seul juge du dénouement de la discussion. Mais comme évoqué dans le 1° point, l’efficacité de votre service client sera garante de la satisfaction client.

3- La gestion des stocks

Comme n’importe quelle boutique, un site e-commerce doit faire attention à la gestion de ses stocks, surtout dans le cas de produits à succès générant de nombreuses ventes.

Une bonne gestion de stock est sans doute l’aspect le plus complexe dans la gestion d’un commerce. Il faut évaluer le nombre de ventes d’un produit sur une période donnée, connaître le temps de réapprovisionnement du fournisseur pour ce produit, afin de pouvoir le recommander sans risquer une rupture de stock. Le problème est d’autant plus vrai lorsque l’on a peu de visibilité et de moyens et que l’on fonctionne à flux tendu.

Dans le cas d’un business cross-canal (magasin couplé à un site e-commerce), la gestion du stock peut devenir un enfer !!! Il vous sera primordial d’avoir une solution omnicanal afin d’avoir une gestion des stocks groupée entre le site et le magasin. Ainsi, les stocks du site e-commerce sont mis à jour en fonction des ventes du magasin, ce qui évite les commandes en ligne alors qu’il n’y a plus de stock physique et donc, un client mécontent.

4- Dépendance du bon vouloir de Google

Il ne faut pas se mentir, Google est le n°1 mondial des moteurs de recherche. La colonne vertébrale de la visibilité des sites internet. Pour la majorité des sites, plus de la moitié du trafic provient de Google et cela ne semble pas prêt de changer…

Ce positionnement peut impacter les e-commerçants lorsque Google change les règles du jeu. Dernièrement, il y a eu l’obligation de passer en HTTPS pour faire des campagnes Google Shopping, en plus de l’affichage de la non sécurité des données dans les navigateurs Chrome et Firefox. Il y a également eu l’annonce Google Mobile First qui incite les sites web à privilégier la compatibilité mobile. Peu importe si cela représente un coûte non prévu dans leur budget…

C’est pourquoi il est préférable de toujours varier les canaux d’acquisition de trafic de votre site marchand, pour ne pas dépendre uniquement de Google car cela pourrait vous être fatal en cas de faux pas.

5- Les obligations légales pour vos promotions

Les promotions, comme les soldes par exemple, sont régies par des lois. Les soldes sont cadrées car elles sont la seule offre commerciale qui autorise la vente à perte, afin d’écouler un stock dormant. Les produits soldés doivent être présents sur votre site e-commerce au minimum un mois avant d’être en promotion, et l’affichage de certaines mentions est obligatoire. Des déstockages et remises peuvent être mis en place le reste de l’année, mais la vente à perte est alors interdite.

Comme tout commerce, le e-commerce est régi par des lois et des réglementations, pensez bien à vous renseigner et à les appliquer avant toute offre commerciale !

6- Manque de temps

Un e-commerçant n’est pas seulement un commerçant. Il est aussi webmaster, rédacteur web, animateur commercial, service après-vente, graphiste, logisticien… Si vous ne souhaitez pas déléguer ces tâches, ça va être pour votre pomme : rédiger des fiches articles, préparer vos visuels pour les promotions, les newsletters, préparer les colis, faire la communication, répondre aux questions des clients, faire le café, consoler bébé qui pleure…

Il est important de bien évaluer le temps nécessaire pour réaliser toutes ces tâches avant de vous lancer dans le e-commerce !

Vous pouvez également apprendre comment gérer votre temps grâce à une sélection d’ouvrages, des conférences, tutos vidéos…

7- Les avis clients négatifs : comment en retirer du positif

Ca y est, vous avez tout organisé, vous êtes au top du service client, vous maitrisez parfaitement votre chaine logistique… Mais il se peut que malgré tout, vous receviez des avis négatifs sur les réseaux sociaux, vos fiches produits, ou encore les plateformes tierces recueillant les avis clients. Votre force sera alors de mettre à profit ces avis. Peut-être vous permettront-ils d’améliorer votre processus de préparation de colis, votre choix de transporteur ou de solutions de paiement, etc…

Les avis négatifs peuvent également être bons pour votre image, puisque, d’après Trustpilot, 65% des internautes accordent plus de confiance à un site s’ils voient des avis négatifs. En effet, des avis uniquement positifs peuvent sembler suspects. Sachez aussi qu’il y aura toujours des mécontents même si votre service est irréprochable. Vous ne pourrez rien faire contre cela, il faut l’accepter.

Avis clients

Alors, toujours motivé ? Il nous reste à aborder les 3 derniers points qui feront de vous un e-commerçant, prêt à affronter les embuches de cette aventure périlleuse mais tellement passionnante !!!

8- Choisir les bons canaux de communication

On parlait du métier pluridisciplinaire, le e-commerçant doit également promouvoir et animer son site marchand. Il doit donc déterminer les canaux de communication à utiliser (Réseaux sociaux, newsletters, partenariats, publicités en ligne, blog, vidéos…), définir les messages à transmettre, mettre en place un planning éditorial, créer les visuels, etc. Un métier à part entière qui ne s’improvise pas !

Pour ma part, lorsque j’ai lancé mon premier site E-Commerce : « Nomaya », je me suis formé au webmarketing au travers de lectures. Via les forums, certes, mais je vous recommande tout particulièrement le livre : Webmarketing – Définir, mettre en pratique et optimiser sa stratégie digitale. Il vous propose de faire un tour d’horizon complet du Webmarketing et aborde l’ensemble des leviers de communication liés au digital.

Se faire également aider d’un prestataire qualifié pourra vous permettre de cibler vos efforts sur les bons leviers et d’éviter de dépenser dans les moins adaptés. Cela pourra également vous dégager du temps pour la gestion de votre site e-commerce.

9- La concurrence

À moins d’être dans un secteur de niche, vous risquez d’être en concurrence avec un grand nombre de sites e-commerce qui proposent les mêmes produits que vous. Les marketplaces (places de marché) comme Amazon, Ebay, La Fnac… sont également une forte concurrence. En fonction de votre positionnement, il vous faudra parfois faire une veille pour aligner vos prix et rester concurrentiel. Sinon, il vous faudra proposer des services supplémentaires ou des offres commerciales (livraison offerte, lots, programme fidélité…) qui vous démarqueront de vos concurrents.

10- Toujours plus de fonctionnalités évoluées

Envoyer des newsletters, faire de l’inboud marketing, collecter des avis… ces fonctions sont rarement intégrées dans les solutions e-commerce existantes et nécessitent de passer par des prestataires externes. Bien gérées, ces fonctionnalités peuvent s’avérer redoutables mais les e-commerçants négligent parfois la rentabilité de ces outils. N’hésitez donc pas à commencer avec les basiques puis à implémenter de nouveaux outils au fur et à mesure. Cela devrait faire croître progressivement votre marge 🙂

Nous l’avons vu ensemble, le quotidien du e-commerçant est rempli de choses à gérer, à prévoir et de plein de petites tâches à effectuer. C’est loin d’être de tout repos et de l’image qu’en ont souvent les personnes extérieures au e-commerce : la personne qui fait ses expéditions dans son garage, travaille le matin puis a le reste de sa journée de libre ! Si les auto-entrepreneurs qui travaillent depuis chez eux peuvent avoir une flexibilité dans l’organisation de leur journée, les heures de ces commerçants en ligne ne se comptent souvent pas. Et passé une certaine taille, se pose la question d’un local dédié, d’employés pour déléguer certaines tâches, peut-être même l’ouverture d’un magasin en plus du site web… À l’image du géant Amazon qui ouvre des magasins, mais aussi d’acteurs plus petits, la boutique apporte des opportunités supplémentaires et peut venir compléter le site marchand.

N’hésitez pas à partager en commentaires comment vous avez réussi à faire face à ces problèmes.

Vous souhaitez vous lancer dans l’aventure du e-commerce et recherchez un accompagnement pour la création de votre site marchand et également au quotidien ? Contactez-moi 😉